CRISTINA MONTERO
Las claves de la ATENCIÓN AL CLIENTE
Cristina Montero es una experta en Customer Service, con una vasta trayectoria profesional, en la que se incluyen cargos de responsabilidad como el de Global Customer Service Process Manager de Western Union, que ejerció durante más de 6 años.
En esta entrevista, Cristina nos transmite su pasión por la Atención al Cliente, y comparte con nosotros las cuestiones que para ella son claves en la profesión.
Para comenzar, ¿cuál fue tu primer empleo y a qué edad lo conseguiste?
Mi primer trabajo fue con 20 años. Empecé como teleoperadora, pues yo tenía la universidad en el turno de noche, y quería poder pagarme los estudios más allá del dinero que tenía ahorrado de dar clases particulares. Con 20 años, ya necesitaba una nómina.
Recuerdo entrar en el centro de Atención al Cliente, en las oficinas; la primera vez que me puse mis cascos con el pinganillo, esa sensación de lo que los americanos llaman empowerment, que estás ahí apoderado para hacer, decir, gestionar, y me resultó fascinante.
Mi primera llamada fue, creo, aquella en la que más me han insultado y gritado. Le habían cortado el gas a la señora que llamaba y era Navidad, entonces la pobre estaba con un disgusto enorme.
Recuerdo cómo empaticé inmediatamente con su situación, y la frustración que sentí, de no poder cambiar el proceso, para darle el gas automáticamente. Entendí enseguida que hay una serie de procesos y de pasos a seguir y que todo se tiene que respetar
Sin embargo, desde luego, la sensación de poder atender, de poder transmitir calma, seguridad, y resolver, fueron adictivos. Desde entonces disfruté cada uno de los días que fui a trabajar como teleoperadora.
¿Qué libro cambió tu forma de entender el mundo de Customer Experience?
Sin duda el libro que cambió mi forma de entender el Customer Experience fue “Would you do that to your mother?”, de Jeanne Bliss, porque me hizo darme cuenta de la cantidad de expresiones, de frases, de clichés, que se utilizan en Atención al Cliente, que realmente no querrías para tu pobre madre.
Es un libro muy dinámico, repleto de ejemplos sobre empresas de lo más variopintas, y pone de manifiesto que muchas de las frases hechas, que todos hemos escuchado alguna vez, no hacen sino empobrecer la experiencia de usuario.
Fue la forma de abrirme los ojos y abrirme la mente, y muchas veces a día de hoy pienso “Eso a mi madre no se lo haría”. Gracias a ese libro, que me permitió acercarme mucho más a la experiencia del consumidor desde un punto de vista muy práctico.
¿Cuál es la lección más relevante que has aprendido durante estos años trabajando en el mundo de la Experiencia del Consumidor?
La lección más importante que he aprendido es que no tenemos que tener lujo en el producto, es decir, lo importante no es ese lujo, sino sentirnos lujosos.
Eso lo traslado siempre a la experiencia del consumidor: un consumidor no necesita una riqueza de vocabulario, o un uniforme o envoltorio, sino que, cuando hables con él, cuando le atiendas en definitiva, le mires a los ojos, sonrías y le escuches de una forma activa.
Así se va a sentir el bien más preciado que hay en esa tienda, el único con el que interactúas y el único email que has contestado ese día. Y eso no tiene precio.
“La lección más importante es que escuches de una forma activa”
¿Qué áreas sobre customer experience te intriga más sobre las cuales te gustaría expandirte?
En Customer Experience hay muchas áreas fascinantes, pero, sin duda, la que está más en auge es la robótica. La presencia de la Inteligencia Artificial, en esa atención al usuario, en un mundo digital como en el que estamos, es un tema que tiene protagonismo y sobre el que creo que todos deberíamos aprender un poco más de lo que ya sabemos.
Se le suele tener un cierto respeto. Asusta un poco pensar que un robot nos va a atender. Solemos pensar que lo va a hacer de una forma fría, muy automática, y nada más lejos de la realidad. Todos vivimos, hoy en día, con Inteligencia Artificial, dentro del móvil y en cualquier aparcamiento, y no tenemos miedo porque ya lo hemos integrado.
En la experiencia del consumidor ocurre exactamente lo mismo. Estoy convencida de que en muchos de los chats con los que interactuamos cuando entramos en una página web quien responde es un robot, y no percibes que es una máquina la que está al otro lado. Entonces creo que es un tema fundamental y protagonista hoy en día.
Si fueras consejero de customer experience, en una empresa cotizada, qué valor fundamental aportarías?
Si fuera consejera en una empresa, el valor que puedo añadir evidentemente es que ningún consejero se olvide de que el consumidor es quien motiva el negocio; quien tira de los números; el que va a ver las campañas de marketing y publicidad, y el que va a sentir la filosofía de la empresa en cada producto y servicio que se ofrezca.
Es algo que en los consejos de dirección se olvida, y es una lástima, pues todos trabajan por lo mismo: para que ese cliente, desde el minuto que entra hasta el minuto que salga, repita, sea fiel y se entusiasme por su compra. Siempre pensamos más en los números, en las últimas campañas, hacia dónde va nuestra competencia, y nos olvidamos de mirar a ese consumidor y de sentirnos como él.
En Western Union, la empresa donde yo he tenido durante más años la oportunidad de desarrollarme, era un must que todos los empleados saliéramos una vez al trimestre a hacer un envío de dinero, para ver in situ cómo trabajan nuestros proveedores.
Hacer transferencias online y sentirnos como un verdadero cliente. Esa fue la magia que conseguimos inspirar al resto de empleados, y es lo que nos llevó a un siguiente nivel en cuanto a experiencia del consumidor.
¿Qué es para ti lo más complicado de ser un profesional de Customer Experience?
Lo que más me cuesta de ser un profesional de Customer Experience tiene que ver con la mentalidad. Hay que tener una mentalidad muy específica, que hay que saber transmitir.
Es un cambio cultural. Hasta ahora, en muchísimas empresas y en muchas culturas se considera que el cliente es el que nos llama y es el que nos contacta porque es un pesado, una losa con la que lidiar, y me cuesta mucho cambiar esa mentalidad para que se comprenda que cada interacción con un cliente es una oportunidad de oro. En cuestión de segundos puedes cambiar una percepción, puedes limpiar una imagen y puedes fidelizar de por vida.
Es este cambio, ese darle la vuelta y ese giro, ese espíritu que es necesario tener y transmitir al cliente, es lo que más me cuesta inculcar a las personas que trabajan conmigo.
¿Cuáles son las 3 cualidades que valores en la gente a quien contratas para tu equipo?
Cuando contrato a alguien para mi equipo, me aseguro de que sea una persona que tiene empatía, empatía y empatía. Lo demás se aprende.
Crear empatía es mucho más complicado, porque para eso no hay un manual que te sepa decir “pregunta esto para generar empatía” o “mejor no digas esta frase, muy negativa; conviértela en positiva”.
La empatía se tiene, se cultiva, y se vive en el día a día. Creas empatía en tu trabajo pero también cuando sales de la oficina. Y es un estigma y es una marca de identidad que a todos los que trabajamos en este sector nos tiene que acompañar.
“Cualquier persona que quiera convertirse en un experto en Customer Experience tiene que ponerse en los pies de un consumidor.”
Y por último, ¿qué consejo le darías a una persona que quiera convertirse en profesional de Customer Experience?
Cualquier persona que quiera convertirse en un experto en Customer Experience tiene que ponerse en los pies de un consumidor. Sea como sea, da igual el sector en el que se mueva, tiene que vender producto, tiene que tomar llamadas, tiene que ponerse detrás de un mostrador y vivir la misma experiencia que el consumidor.
Eso le va a permitir tener cercanía, y conocer como nadie dónde están las áreas de mejora, y le va a dar la seguridad de sacar lustre a esos momentos y esas vivencias, que tienen los consumidores, que realmente merecen la pena. Dónde invertir, dónde mejorar, y dónde lograr que brille nuestro producto o servicio.
Si no empiezan desde abajo y no empiezan desde ahí, será una experiencia del consumidor sesgada, y acabará siendo pobre en el tiempo. No durará.
